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一、提升服務(wù)來促進銷售是售后關(guān)鍵

l  發(fā)展與維護客戶的忠誠度是未來的焦點

l  客戶忠誠度衡量的標(biāo)準(zhǔn)是五個關(guān)鍵？

l  現(xiàn)代營銷思想從4Ps到4Cs

l  客戶關(guān)系管理的五個層次；

l  服務(wù)的精髓在哪里？

l  認(rèn)識服務(wù)的工具一：連續(xù)譜

l  認(rèn)識服務(wù)的工具二：服務(wù)分類法

練習(xí)：畫出金蝶軟件銷售與服務(wù)的連續(xù)譜

案例分析 ：愛普生服務(wù)中心是如何促進銷售

二、客戶市場細分與客戶檔案管理

l  誰是我們的“客戶”? 

l  確定最佳客戶群—產(chǎn)品定位

l  確定最佳客戶群—市場細分、細分、再細分

l  細分后的客戶關(guān)心什么?  

l  大客戶與一般客戶的差異

l  客戶細分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵？

l  客戶細分的具體步驟與方法

l  資料的來源成功的三個秘訣

l  客戶資料包含哪些？

l  客戶檔案的價值在哪里？

案例分析 ：汽車細分常用的方法有哪些？

三、服務(wù)營銷組合的方式與手段

l  服務(wù)產(chǎn)品

l  服務(wù)定價

l  地點：服務(wù)的位置和渠道

l  促銷和服務(wù)溝通

l  服務(wù)業(yè)的人員

l  過程

案例討論 ：促銷活動如何開展？

四、服務(wù)營銷策略與技巧

l  你如何構(gòu)思服務(wù)營銷策略

l  服務(wù)營銷策略一：服務(wù)的有形化與技巧化

l  服務(wù)營銷策略二：服務(wù)的可分化和關(guān)系化

l  服務(wù)營銷策略三：服務(wù)的規(guī)范化與差異化

l  服務(wù)營銷策略四：服務(wù)的可調(diào)化和效率化

案例分析 ：針對大客戶，我們有那些服務(wù)策略？

五、提高滿意度，發(fā)展忠誠度

l  什么是客戶滿意度？

l  客戶滿意度的具體指標(biāo)

l  客戶關(guān)注的服務(wù)價值

l  客戶的流失的原因

l  客戶流失帶來的波浪反應(yīng)

l  如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

l  客戶忠誠的四度分析法

l  客戶忠誠度最重要的五個指標(biāo)與策略

l  如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?

案例分析：杭州新中大軟件是如何提高客戶滿意度？

六、建立高效售后服務(wù)的團隊組織

l  招聘客服人員的原則和方法

l  客戶服務(wù)崗位設(shè)計

l  客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)

l  招聘客服人員的方法

l  客服主管的四個關(guān)鍵職能

l  如何指導(dǎo)客戶服務(wù)

l  對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估

l  對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估

案例分析：華為科技售后服務(wù)中心是如何發(fā)揮作用的？