欧美日韩一区二区在线视频_国产精品亚洲综合_久久国产精品久久久久久电车_欧美一区二区福利在线

前文我們講到：客戶服務是一項企業所有員工的共同行為，也就是建立全員服務的經營理念。既然是所有員工的共同行為，就必須要求企業的客戶服務有較強的規范性和一致性，以此來統一員工的工作行為。因此企業建立起來的客戶服務體系就需具備兩大要素：一是可操作性，二是可復制性。可操作性在于能將行為規范轉化成具體的行為標準，而可復制性在于行為標準不超越于員工的能力范圍，所有員工都能能力范圍之內達到行為標準。

企業的客戶服務標準包涵了以下五點內容：

1.企業服務理念和價值觀的標準化。

要建立標準化的服務體系，首先是企業內部員工有統一的服務理念和價值觀，將客戶的服務轉化為自動自發的行為，并落實的工作的方方面面。有了統一的服務價值體系，方能建立起相對應的獎懲考核體系，使得客戶服務標準成為衡量工作績效的標尺，使得全體員工的服務行為得到高度的統一和規范。

案例：某電器公司的貨運司機小劉在給客戶送貨途中不慎發生車禍，將過馬路的行人撞傷。小劉立刻攔住一輛出租車將受傷的行人送至醫院，并將自己的身份證和聯系電話交給出租車司機。小劉將貨物送到客戶后立刻趕到醫院。交警已在醫院等候。交警了解情況之后作了一半交通事故處理。事后別人問小劉：當時為什么不直接送傷員進醫院，不擔心交警追究他交通事故逃逸的責任嗎？小劉回答道：“按時將貨物送達至客戶是我的天職，不管發生什么意外，我首先必須完成任務。之余會不會追求我交通事故逃逸的責任，當時我根本來不及想，我所想的是按時將貨物送達至客戶。”

小劉為什么能本能地處理這意外事故，就是該企業“客戶至上”的服務理念在他的心中扎下了根，并影響到小劉的行為判斷和處事準則。因此只有企業服務理念和價值觀的統一，才能真正規范員工的行為標準。

2.員工能力和素養的標準化。

企業要建立起高效合一的服務機制，首先是必須建立一支具備一定能力和素養的客戶服務團隊。作為客戶服務團隊的一員就必須具備專業的產品知識和服務技能，優良的個人品質和素養，否則就難以勝任客戶服務的職責。這就需要建立起員工的能力和素質標準，也就是崗位勝任素質模型。

勝任素質模型就是為完成某項工作，達成某一績效目標所要求的一系列不同素質的組合，包括不同的動機表現、個性與品質要求、自我形象與社會角色特征，以及知識與能力、技能等因素的水平。員工的能力素質模型往往帶有較強的行業特征和企業特色，并具有較為的時限性。

員工的能力和素養是一個不斷培訓和學習的過程，對不同崗位的員工應建立起向對應的能力素質勝任模型，以此來做為培養合格員工的標桿，方能培養出勝任各個崗位的員工。

3.企業整體服務形象的標準化。
    所謂的企業形象是企業在客戶心智中留下的印記。它包括企業內部辦公室的裝修格局，員工的專業化程度和精神風貌，企業的廣告，標識，口號以及產品外部包裝等。企業外部的硬件條件以及內部的管理風格都在展示著企業的整體形象。因此在建立客戶服務體系的同時就必須對企業的形象進行評估，修正和規劃，能向外界展示出一個風格鮮明，積極向上的良好形象。
首先企業良好形象的建立帶明顯的行業特征和超前的時代意識，并能展示出積極向上，賦有朝氣個性化風范。企業形象能讓企業有別與其他同類企業，并與大多數客戶的社會價值觀相一致，并易于得到客戶的認同。

其次企業良好形象的建立在于企業不間斷地向客戶宣導和全方位的推廣，并貫穿于具體的營銷行為之中。如大型的行業展銷會，新品的推廣會，產品廣告等等，對客戶的強行灌輸的建立企業形象的重要手段。

再次一切有悖于企業形象的行為必須得到及時的制止。企業的整體形象的塑造是一個長期而系統化的過程，某一個不當行為都可能直接影響到企業影響，及時這行為能在給企業帶來階段性的利益，也必須加以制止。

4.企業客戶服務流程的標準化。

通常我們將客戶服務分為三個環節：售前，售中和售后服務。每一個環節的客戶服務都需要多部門的協助和配合，以發揮團隊效應。而能串聯起各部門的客戶服務行為的就是企業所建立起來的服務流程。所謂服務流程是指每一個具體點客戶服務行為所必須經歷的主要節點和處理過程。有了標準化的流程才能將多部門，多人員的行為銜接成順暢的主線，確保行為管理的規范性。

通常工業品企業的客戶流程主要包括以下內容（見圖表）

5.客戶服務行為的標準化
    在現代企業經營管理中，各個企業都在強調服務的重要性。應該說大多數企業的服務意識在逐步加強。但對服務的概念和真正的含義未必都清晰明了。什么才是真正意識上的服務？用一句通俗的話來表達，服務就是將困難留給自己，將方便留給客戶。也就是說服務是站在客戶的角度來幫助客戶解決一切困難的問題，給客戶提供更快捷，更舒適的服務。服務質量的高于低更多體現在是否讓客戶感覺到舒適和寬心。建立起一套標準化的服務行為，使得企業的客戶服務能夠關注到客戶的每一個細節，掌握住客戶心理需求，將服務工作做到無微不至，關懷備至，這方能顯示出企業服務的品質，在市場競爭中占得勝機。

建立服務行為的標準化應從以下五個方面入手：

1.全員服務觀念的統一
    “工業產品的營銷始于服務”，其含義就是，在對新客戶的拓展階段，營銷人員就能從了解客戶，關心客戶開始，通過各種類型的服務逐步獲得客戶的信任和支持，以此來奠定客戶合作的基礎。你的服務令客戶滿意，客戶就能與你建立起長期合作的關系，并且能為你不斷推薦新的客戶。因此我們認為一切營銷工作，先從客戶服務開始，有了強烈的服務意識，才能使營銷工作逐步深入，獲得更大。

2.服務態度標準的統一
    我們常說：態度決定一切，尤其在客戶服務這項工作中。態度至關重要。觀念的改變決定了做事態度的轉變，而態度又決定行動，銷售人員服務態度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重客戶，是贏得客戶好感、贏得持續性定單的關鍵因素。

3.服務標準的統一
    對企業而言，資源總是有限的，在企業內部根據客戶對企業的貢獻率，行業影響力以及未來發展潛力等，就必須將客戶進行登記分類。不同等級的客戶享受不同的服務標準。其目的在于將企業有限的資源集中在重點客戶身上，以發揮服務的最大價值。

但我們說對不同等級的客戶，享受的服務標準有所差異，并不等于說，企業員工可以用兩種心態和面孔去面對客戶。至少在客戶的熱情和尊重上，我們都應做到盡善盡美。有些銷售人員、所經常犯的毛病是，重視大客戶，對正處于發展中的小客戶往往比較冷漠，實際上，銷售人員就把這些客戶拒之于門外了，因為不論是誰，如果他受到不平等的對待，心理就會對銷售人員或企業產生一種偏見，或許就會失去一個重要客戶。

4.服務方式上的統一
    客戶的需要是多方面的，對服務質量的要求也多方面的和具體的，而且客戶類型不同，服務的具體要求也是不同。對企業而言，輸出的服務如果與同行競爭對手是雷同的，這在客戶看來他享受的服務是理所應當的，絲毫體系不出企業服務的價值。服務是范圍不能僅僅局限與企業應承擔的義務范圍之內，而應超越客戶的心理期望值，給客戶額外的驚喜。比如通常企業對售出的設備實行三年免費維修，某設備制造企業提出了“設備終身護養，免費維修”的服務標準。該企業的服務價值頓時就顯示出來。
服務方式更多體現在與眾不同，賦有自己的特色方面，在服務方式方面超越對手，才能贏得客戶的心。服務方式的統一就包括了服務周期的統一，響應速度的統一，客戶問題處理方式的統一等。

5.服務設備的統一
科學技術的高速發展，也讓客戶對服務的要求越來越高，客戶對服務的要求是快捷、方便，企業就必須看到這一發展趨勢，不斷改進和優化企業的服務設施，提供多功能服務，以適應企業現代化管理的需要。