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卡特彼勒、小松、沃爾沃先后在我國工程機械領域推出了融資租賃業務.雖然融資租賃業務似乎并沒有馬上帶來產品銷售的大幅增長,但仔細分析之后,我們不難看到融資租賃業務中包含著的更深層次的一些東西--那就是國際工程機械巨頭在賣產品的同時還在賣服務、賣理念、賣標準.工業產品使用周期一般比較長,無論誰也不能保證產品使用過程中不會發生故障或者意外.因此,工業品行業中,客戶采購會特別注重到售后服務,它的完善性是一個采購商非常關注的.而好的售后服務,中央空調行業一般客戶采購都是非常注重售后服務的,為什么海爾中央空調一直獨占鰲頭,原因就在于海爾的售后服務是最棒的.

工業品行業的售后服務工作,要切實的以解決客戶的問題為出發點,將客戶的購買和使用產品時的感受,作為自己的切身感受,注重客戶的感覺,為客戶提供良好的服務.作為企業的售后服務部門,或者任何其他部門的一名企業員工,服務意識應該牢牢扎根于自己的內心深處,對于直接與客戶大交道的員工來講,更應該要提高對客戶服務的意識.

1、產品是服務的基礎,服務是產品價值的升華.工業品歸根到底大多是產品實物的銷售,由于市場產品日趨同質化,更多的企業選擇通過服務實現價值的差異化,獲取競爭優勢.要獲得客戶的忠誠和更多的新客戶,不僅要提高優質高效的產品,還要為客戶在購買和使用的過程中營造良好的感覺和氛圍,通過服務來深化產品價值.

2、優秀的售后服務和良好的感覺,具有很高的附加值,并更能取悅人心.雖然工業品的采購決策嚴密、理性,但是如果同等情況下可以選擇,為客戶留下的良好感覺,就可以為你加分不少.在產品售出以后,你的銷售才開始,這是世界著名推銷大師的話.所以,良好的售后服務是延續你成功銷售的必經途徑,是不然忽視的一個環節.

3、為客戶提供高質量的服務.一般情況下,售后服務包括:建立起全過程服務體系 ,它具體包括了售前（客戶咨詢、采購分析、個性設計、樣板工程）→售中（專業安裝,嚴格監理,客戶驗收）→售后（定期回訪,維保及時）→未來（產品到期、更新換代）→售前的一個環型服務,每一個環節都包括許多具體措施.總之銷售顧問需要提供為客戶的具體要求來量身訂做,讓客戶從前期選擇到后期使用都省心、省力、省錢,從而為我們帶來豐碩的成果.所以,在這些方面,都要力求做的很好.為客戶塑造一個專業、及時、全心的服務形象.

4、從客戶的角度來思考如何服務. “橫看成嶺側成峰,遠近高低各不同”哲學要求我們看問題要全面客觀,閉門造車、閉關鎖國實乃愚人之舉；只有開懷納諫,廣獲信息,才能更清楚的知道該做什么.因此,售后服務,一方面要以企業自身強大的技術實力為支持,還要從客戶的角度來思考,“客戶需要什么服務”“應該提供什么樣的服務才是最適合”“有什么額外的需求”……

綜述:將服務理念銘記在心,首先應該做到:以客戶的感受作為自己的感受,為客戶提供良好的服務.現在的企業不但只是賣產品,更要賣服務和感覺.客戶就是上帝,面對市場上紛繁復雜的選擇和決策的誘惑,我們必須將客戶的感覺作為自己的感受,努力做好服務工作,照顧好客戶的感受,這樣才可以獲得客戶資源,穩固已有的客戶.

工業品大客戶營銷案例描述:上海上汽大眾的營銷策略--賣產品更賣服務

當越來越多的桑塔納、帕薩特以及POLO等品牌轎車馳騁在中國大地上的時候,上汽大眾營銷策略和戰略自然越來越被業界矚目,不計其數的媒體記者采訪總是提這樣的問題.其實歸納起來就是:上汽大眾賣產品更賣服務.

中國雖然入世了,但市場還沒有完全按游戲規則運作,進口車高潮也還沒有到來,進口車因為數量少,影響面小,而老百姓對國產車期待是不一樣的.如果說進口車能收能放的話,國產車就只能放不能收.買進口車的人畢竟是少數,波及面小,它就能收能放.波及面大的國產車是不能這樣做的.不希望我們的價格在別人之上,進行競爭.但是我們的價格絕對不會比別人低,也沒必要這樣做.我們是賣產品更賣服務,這就是我們的理念.

在價格戰中有的企業成功了,卻沒賺錢,因而在經營上是失敗的.我們作過一些市場調查,說實話,如果我們稍微在價格上松一松,會有60％的用戶買我們的產品,但我們不能獲得更多的市場,除非我們降3-5萬元,但又是不可能的.即使降下來之后,也不可能獲得更多的份額,只不過是達到一個平衡,而不能增加市場占有量.因為現在用戶更講究質量和性能,很多消費者對10萬元以下的車也是冷靜的.電視機企業相互壓價可誰也沒得到好處,這個結局已經讓大家看得很清楚了.我們沒把主要精力放在價格上面,而是放在了我們應該做的工作上.我們進一步加強了網絡建設上的一些基礎工作,如“用戶滿意工程”.上海大眾強調的是,賣產品更賣服務,如果這一點做到的話,是會長期受益.2002年我們在全國建立了7個零部件倉庫,為的是讓廣大的維修站能夠在很近的距離拿到他們所需要的配件,逐步再進行24小時送貨上門服務.我們請有實力有誠信的代理商,這樣做,一是杜絕假冒偽劣；二是降低了零部件的庫存；三是提高了配件的滿足率.我們現在售后服務是實行地域管理,使之既負責銷售,又負責售后服務,把用戶滿意工程落到實處.這樣就能夠把所有的事情在第一時間內解決,讓用戶更方便.如果用戶抱怨的問題能夠及時解決,他們的滿意率就會提高,我們的銷售量也會明顯地增加,我們經營的目的是為了防止消費者的權益受到漠視.

用心服務,重視經銷商隊伍的建設,也是我們賣產品更賣服務的題中之義,我們要發展到900家.我們跟廣州本田不一樣,他們是全新建設,我們是對老的網絡進行改造,這就比較難,就象老城區的改造比建設新城區要難一樣,對經銷商的計劃完成率我們要作嚴格的考核,我們測算好了,你的能力只能銷600輛,你就銷600輛,銷夠600輛我就不給你銷了.除非你說你還有發展能力,你寫申請報告,我們派人對你的能力進行重新評價.這樣,就能夠確保他們在很輕松的狀態下完成任務,然后用剩下的精力,精心地去為用戶服務,特別是在賣給用戶之前,仔仔細細地把住每輛車的質量關.我們在2002年在上海搞一個發車中心,為的是避免讓上海的經銷商把車運來運去.這樣,也可以使用戶享受到比較一流的服務.這些措施都有利于提高用戶的滿意率.應該說對目前的上海汽車’ target=_blank>大眾汽車市場是滿意的.

案例延伸:賣服務已經成為眾多企業和經銷商的選擇,無論在快速消費品行業還是在工業品行業,服務越來越占據著主要的地位,因此,走上服務這條道路是勢在必行的.無論如何變化,工業品行業的機械設備、客車、機床,無論如何還是會保持具體形態,所以,要改變競爭格局,就要努力提升服務質量,從服務上突破獲得優勢.中國是一個制造業大國,這樣的定位卻不盡合理,因為這樣無法解決過多的就業問題.服務是一個可以容納更多人就業的產業.因此,可以斷言,未來社會發展的趨勢將會是服務業的方向.今天我們的企業賣產品更要賣服務,讓客戶對我們產品與服務雙重滿意,無可挑剔才能對我們提供的產品和服務滿意因而維系持久的忠誠.

IMSC寄語:服務業不是一個狹窄的定義,工業品行業未來將擺脫低質量、低技術等局面,工業品服務將會上升到很高的程度.因此,需要提前做好相應的轉變準備.先知三日,早富十年！